Een sector op een kruispunt

Het dominante online narratief.

Servinomy | Juni 2026

Iedereen die vandaag online zoekt naar "service management" wordt onmiddellijk geconfronteerd met een overweldigend technologisch verhaal. Automatisering, kunstmatige intelligentie, cloudplatformen en digitale transformatie bepalen de agenda.

Hun gezamenlijke boodschap draait om efficiëntie, schaalbaarheid, compliance en automatisering. Processen optimaliseren, tickets verminderen, workflows standaardiseren en KPI's verbeteren: dat is de taal van de sector.

Service management staat op een kruispunt. Het dominante online narratief — technologie, automatisering, efficiëntie — is niet verkeerd, maar wel onvolledig. Het geeft antwoord op de vraag hoe servicemanagement geoptimaliseerd kan worden, maar gaat voorbij aan de fundamentelere vraag: waarom?

De opkomende tegenbeweging — mensgericht, purpose-gedreven en gericht op waardecreatie — biedt een noodzakelijke tegenkracht. Maar zolang deze beweging ondervertegenwoordigd blijft in het online discours, zullen organisaties blijven investeren in systemen die processen optimaliseren zonder de onderliggende vraag te stellen: voor wie en met welk doel?

De uitdaging voor servicemanagementprofessionals is daarom niet in de eerste plaats technologisch. Het is een narratieve uitdaging: het vermogen om een overtuigend verhaal te vertellen over de menselijke en maatschappelijke waarde van goede dienstverlening — een verhaal dat krachtig genoeg is om het platformdiscours aan te vullen en te corrigeren.