Veel gestelde vragen & vereenvoudigingen
Servinomy wil servicemanagement zonder jargon aan iedereen uitleggen. Ons motto is: "Als je het niet in eenvoudige woorden kunt uitleggen, begrijp je het waarschijnlijk zelf niet."
En eerlijk is eerlijk, het houdt iedereen scherp. Veel plezier!
Wat is servicemanagement? Servicemanagement is simpelweg het wegnemen van gedoe uit iemands dag, zodat degene verder kan met zijn werk of zijn leven. Het is de kunst om een resultaat te leveren waar de klant blij van wordt, zonder dat die hoeft te begrijpen of te betalen voor de ingewikkelde machine die achter de schermen draait.
De Servinomy-metafoor: het is dat hamburgerrestaurant dat voor je kookt. Zij moeten intern managen hoe zij jouw hamburger leveren. Als klant ben je niet geïnteresseerd in dat backstagegedoe. Je wilt een goede ervaring zodra je het restaurant binnenstapt.
Wat is het verschil tussen IT Service Management (ITSM) en Enterprise Service Management (ESM)?
Het verschil is kinderlijk eenvoudig: IT Service Management helpt bij computerproblemen, terwijl Enterprise Service Management helpt bij alle andere problemen op de werkvloer.
De Servinomylens: voor een gast (of medewerker) maakt het helemaal niets uit wie wat doet. Het enige dat telt is goed geholpen worden. ESM neemt de slimme activiteiten van de IT-afdeling en rolt die uit over de rest van de organisatie, zodat op dezelfde eenvoudige manier om hulp kan worden gevraagd, ongeacht wat er nodig is.
Wat is een KPI? Een KPI (Key Performance Indicator) is simpelweg een controlelampje op het dashboard dat aangeeft of de gewenste bestemming wordt bereikt of dat er een dreigende stilstand aankomt.
De Servinomylens: moderne IT-afdelingen zijn dol op “Green Clean”-dashboards—waar al hun technische KPI’s groen zijn (servers zijn online!), maar de klant toch woedend is omdat het systeem onbruikbaar is. Servinomy richt zich op het watermeloeneffect: groen aan de buitenkant, maar felrood van binnen. De focus ligt uitsluitend op de metrics die ook ervoor zorgen dat de binnenkant groen blijft.
Wat is een proces? Een proces is simpelweg het recept om iets te doen. Het is een stapsgewijze handleiding die ervoor zorgt dat een taak elke keer weer goed wordt uitgevoerd, ongeacht wie die doet.
De Servinomylens: een goed proces is als het recept van een oma: kort, praktisch en gericht op de uiteindelijke smaak—geen handleiding van 400 pagina’s vol bureaucratisch jargon waar iedereen zijn eetlust van verliest. Traditioneel IT-management ontwerpt graag processen omwille van het proces zelf, waardoor teams veranderen in checklist-afvinkende robots. Servinomy gelooft dat een proces alleen nuttig is als het de mens dient. Als een stap in het recept het eten niet lekkerder maakt of de service niet sneller, dan schrappen we die stap van het menu.
Wat is het verschil tussen een incident en een probleem? Het verschil is simpelweg dat tussen een lekkende pijp en een verrot leidingsysteem. Een incident is een eenmalige, vervelende gebeurtenis die de dag op dat moment verstoort. Er is alleen behoefte aan een snelle oplossing om weer aan het werk te kunnen. Een probleem is de verborgen onderliggende oorzaak die ervoor zorgt dat die vervelende dingen blijven gebeuren.
De Servinomylens: traditionele IT-afdelingen vieren graag dat ze duizenden individuele incidenten afsluiten, omdat dit hun statistieken er goed laten uitzien. Servinomy zegt: als steeds weer hetzelfde moet worden gerepareerd, is het tijd om te stoppen met opscheppen over hoe snel er wordt gedweild. Zet de emmer neer, zoek het lek en los het definitief op, zodat mensen zich kunnen richten op het leveren van uitstekende service.
Wat is mensgericht ontwerp? Mensgericht ontwerp (of human design) betekent eenvoudigweg dat een hulpmiddel, proces of dienst wordt opgebouwd rond de natuurlijke manier waarop mensen zich daadwerkelijk gedragen, in plaats van mensen te dwingen hun gedrag te veranderen om in het systeem te passen.
De Servinomylens: er wordt gekeken naar hoe mensen in de praktijk werken, fouten maken en communiceren. Wij geloven dat processen en technologie zich moeten aanpassen aan mensen, en niet andersom.
Wordt vervolgd . . .
Servinomy is op zoek naar meer vereenvoudigingen. Blijf op de hoogte!